Вряд ли какая-либо другая страна столь богата контрастами, как Япония; это также отражается на культуре. Японцы гордятся своей культурой и вежливостью, существуют бесконечные неписаные правила.
Содержание
Мифы о Японии
Японцы – уравновешенный, миролюбивый и чрезвычайно дружелюбный народ. Они бережно относятся к себе, своему окружению и окружающим. Зачастую они так или иначе воспринимаются со стороны. Как культура сохраняет эти характеристики из поколения в поколение?
Обычные тексты о японцах:
В Японии люди дисциплинированы и ведут себя сдержанно. Эмоциональные всплески, дикая жестикуляция, громкий смех? Никогда! Будь то переполненное метро, пробка на шоссе или повторная встреча со старым другом – японцы всегда сохраняют самообладание и скромность.
В ресторанах повар или официант не ждут похвалы за хорошую еду и никто не спросит, нравится ли она вам. Это не имеет ничего общего с плохим обслуживанием в Японии, скорее наоборот. Они не хотят смущать вас, заставляя вас говорить, что что-то не так. Это приведет к потере лица не только для вас, но и для персонала.
Все друг другу внимательны, все отходят на второй план, все осторожны, улицы чистые. Ничего не происходит. Никаких толкотни, никаких жалоб, никаких сварливых характеров и лиц.
Ключевой характеристикой японцев являются их вежливые манеры и пунктуальность.
Домогательства, угрозы и насилие
Население Японии быстро стареет и считается «перестаревшим» обществом. Статистика рисует четкую картину: более одного из десяти японцев сейчас старше 80 лет, а почти треть населения старше 65 лет. Это меняет экономику страны, динамику рабочей силы и социальные структуры. Старение общества, а также сокращение численности населения будут сильнее формировать картину в течение многих лет.
Согласно опросу, проведенному UA Zensen, крупным профсоюзом, который охватывает такие отрасли, как розничная торговля и общественное питание, почти 50% респондентов подвергаются домогательствам со стороны клиентов.
В связи с тем, что необоснованные жалобы клиентов становятся социальной проблемой, компании активизируют усилия по разработке мер по защите своих сотрудников.
В ходе опроса респонденты приводили такие случаи, как: «Когда я попросил клиента, который пил и шумел, понизить голос, клиент потребовал извинений, снял видео и оклеветал меня в интернете» и «Зимой я был вынужден оставаться на улице и извиняться более двух часов».
Опрос UA Zensen, в котором приняли участие около 30 000 участников, показал, что 46,8% опрошенных пострадали от так называемых домогательств со стороны клиентов. Этот показатель был на 10 процентных пунктов ниже, чем в предыдущем опросе, проведенном четыре года назад, отчасти из-за растущей осведомленности о таких домогательствах и активизации корпоративных усилий по урегулированию ситуации. Тем не менее, он остается высоким.
Большинство японцев, которые приставали к сотрудникам, были пожилыми людьми, причем самая большая группа была теми, кто, по-видимому, был в возрасте 60 лет (29%), за ними следовали те, кому было бы за 50 (27%), и те, кому было бы 70 лет и старше, — 19%.
В разбивке по полу на долю мужчин пришлось 70% таких клиентов. Конкретные акты домогательства включали словесные оскорбления (40%), угрозы и запугивание (15%) и повторные идентичные жалобы (14%). Некоторые респонденты также ссылались на случаи сексуальных домогательств и принуждения вставать на колени.
Пересмотр правил в отношении именных бейджей
Среди компаний, активизировавших контрмеры, Lawson, Inc. во вторник пересмотрела свой принцип, требующий от сотрудников носить бейджи с их фамилиями. Теперь им будет разрешено вместо этого использовать название должности и инициалы или буквы по своему выбору. В конце мая FamilyMart Co. также начала разрешать сотрудникам использовать фальшивые фамилии на своих бейджах, по усмотрению каждой франшизы.
Телекоммуникационный гигант SoftBank Corp. вместе с партнерами, включая Токийский университет, в настоящее время совместно разрабатывают технологию, позволяющую с использованием искусственного интеллекта сделать голоса во время телефонных звонков менее пугающими. Инструмент искусственного интеллекта может изменить голос звонящего, чтобы он был спокойным и приятным, как, например, голос диктора.
Ожидается, что сотрудники, работающие в колл-центрах, смогут лучше реагировать, если потенциальная психологическая нагрузка на них будет снижена. SoftBank и его партнеры также рассматривают возможность создания системы, в которой автоматический голос будет предупреждать звонящих, которые жалуются в течение длительных периодов времени или оскорбляют людей. Они намерены коммерциализировать такую систему уже в 2025 финансовом году.
Чрезмерные жалобы
В течение многих лет компании в целом рассматривали жалобы клиентов как источники информации, которые могут привести к улучшению продуктов и услуг. Однако в последние годы некоторые жалобы клиентов зашли слишком далеко, приравниваясь почти к уголовным деяниям. В 2016 году мужчина использовал бензопилу, чтобы угрожать сотруднику отделения доставки посылок в префектуре Миэ.
Предприятия розничной торговли и общественного питания, сотрудники которых часто контактируют с покупателями, хронически испытывают нехватку персонала.
«Многие сотрудники боятся домогательств со стороны клиентов», — сказал руководитель крупной розничной компании. «Если не будет создана безопасная рабочая среда, будет трудно обеспечить приток рабочей силы».
UA Zensen призывает правительство принять конкретные меры с прицелом на установление правового регулирования.
